Ein Kunde beginnt einen Vorgang auf einer Website, setzt ihn im Geschäft fort und kontaktiert anschließend den Kundenservice. Bleibt sein Erlebnis in jeder Phase konsistent? Genau diese Kontinuität ist das Ziel einer Omnichannel-Strategie: Sie koordiniert die Kontaktpunkte, statt sie als voneinander unabhängige Bereiche zu verwalten. Für B2B-Teams betrifft diese Konsistenz auch die Kommunikation bei der Neukundenakquise. Wir zeigen unter anderem, wie Sie Ihre Vertriebsakquise automatisieren, ohne diesen Prozess mit einer umfassenden Omnichannel-Strategie gleichzusetzen.
Auf mehreren Kanälen präsent zu sein, reicht also nicht aus. Kunden sollten ihren Weg fortsetzen können, ohne dieselben Angaben wiederholen zu müssen, widersprüchliche Botschaften zu erhalten oder einen Vorgang neu zu beginnen. Dafür muss das Unternehmen die gesamte Customer Journey, den Informationsaustausch und die Verantwortlichkeiten der einzelnen Teams betrachten. Die Vorgehensweise hängt vom Geschäftsmodell ab: Ein Händler kann sein Geschäft mit seiner Website verknüpfen, während ein Dienstleistungsunternehmen die Kommunikation online, per Telefon und über seine Vertriebsteams koordiniert.
Omnichannel, Multichannel oder Cross-Channel: Was sind die Unterschiede?
Verfolgt ein Unternehmen mit Website, Ladengeschäft und Social-Media-Präsenz bereits einen Omnichannel-Ansatz? Nicht unbedingt. Eine Multichannel-Strategie schafft mehrere Kontaktpunkte, die jedoch getrennt voneinander funktionieren können. Je nach gewähltem Kanal stehen dem Kunden dann möglicherweise unterschiedliche Informationen oder Interaktionsverläufe zur Verfügung.
Cross-Channel verbindet bestimmte Kanäle miteinander, um eine konkrete Handlung zu ermöglichen, etwa einen Artikel online zu reservieren und anschließend im Geschäft abzuholen. Der Omnichannel-Ansatz geht weiter: Er organisiert die Kanäle als Bestandteile einer gemeinsamen Customer Journey. Ziel ist ein nahtloses Erlebnis, auch wenn die Person den Kanal oder den Ansprechpartner wechselt.
Eine praxisnahe Definition hilft bei der Abgrenzung: Eine Omnichannel-Strategie verknüpft die Kanäle entlang der Customer Journey so, dass relevante Informationen bei jedem Wechsel mitgeführt werden. In ihrem 2026 veröffentlichten Bericht gibt die OECD auf Basis von Daten aus dem Jahr 2025 an, dass 19 der 36 untersuchten Mitgliedsländer über eine Omnichannel-Strategie für öffentliche Dienstleistungen verfügten. Diese Zahl bezieht sich auf Verwaltungen, nicht auf Unternehmen. Die Definition betont jedoch übertragbare Grundsätze: nahtlose Übergänge zwischen Kanälen und eine gleichbleibende Erlebnisqualität. Lesen Sie den OECD-Bericht.
Der Praxistest: nahtlos von einem Kanal zum nächsten wechseln
Stellen Sie sich eine Kundin vor, die ein Produkt auf ihrem Smartphone entdeckt, es im Geschäft prüft und anschließend telefonisch weitere Informationen anfragt. Der Übergang ist nahtlos, wenn die relevanten Informationen in jeder Phase verfügbar sind, die genannten Konditionen konsistent bleiben und sie nicht ihre gesamte Vorgeschichte erneut erzählen muss. Dieses Beispiel verdeutlicht eine nahtlose Customer Journey: Jeder Kanal knüpft an den vorherigen an, statt wieder bei null zu beginnen.
Kontinuität bedeutet nicht, dass jeder Kanal exakt dieselben Funktionen bieten muss. Im Geschäft kann man etwas anprobieren, während eine Website den Vergleich erleichtert. Entscheidend ist vielmehr, die Rolle jedes Kontaktpunkts zu klären: Welche Informationen über den bisherigen Verlauf stehen dort zur Verfügung, und an wen wird die Person weitergeleitet? Übergaben müssen für Kunden nachvollziehbar und für die Teams umsetzbar sein.
Diese Koordination verursacht auch operativen Aufwand. Eine im Mai 2026 veröffentlichte Befragung des MIT-Forschungszentrums für Logistik unter 647 Führungskräften ergab, dass knapp 80 % der Befragten Omnichannel-Distributionsstrategien umsetzten oder planten. Die Stichprobe umfasst Verantwortliche aus dem Supply-Chain-Bereich, überwiegend aus großen Organisationen, und ist nicht repräsentativ für alle Unternehmen. Der MIT-Bericht verdeutlicht damit eine praktische Herausforderung: Wer Kanäle verknüpft, muss auch die operativen Abläufe organisieren, die das Kundenerlebnis ermöglichen.
Schritt für Schritt zur Omnichannel-Strategie
Am Anfang steht nicht der Kauf eines neuen Tools, sondern die Identifikation eines konkreten Problems in der Customer Journey. Gehen Sie schrittweise vor und verknüpfen Sie die Kanäle, die für dieses Erlebnis tatsächlich eine Rolle spielen.
- Customer Journey erfassen. Dokumentieren Sie die Phasen und Kontaktpunkte vom ersten Kennenlernen des Angebots bis zum After-Sales-Service. Halten Sie fest, wann Kunden den Kanal wechseln, Informationen wiederholen müssen oder auf Hindernisse stoßen.
- Bedürfnisse verstehen. Nutzen Sie Kundenfeedback, eingehende Fragen und Beobachtungen Ihrer Teams. Unterscheiden Sie zwischen geäußerten Präferenzen und tatsächlichem Verhalten und identifizieren Sie wiederkehrende Bedürfnisse.
- Relevante Kanäle auswählen. Entscheiden Sie sich für Kanäle, die einen konkreten Bedarf erfüllen und die Ihr Unternehmen zuverlässig betreuen kann. Omnichannel bedeutet nicht, überall präsent zu sein, sondern Kontaktpunkte sinnvoll und konsistent zu gestalten.
- Informationen und Teams vernetzen. Legen Sie fest, welche Daten für den weiteren Verlauf benötigt werden, wer darauf zugreifen darf und wer die nächste Phase übernimmt. Definieren Sie gemeinsame Regeln für Tonalität, Angebote, Antworten und Übergaben.
- Testen und optimieren. Beginnen Sie mit einer priorisierten Customer Journey oder einem besonders wichtigen Übergang. Prüfen Sie gemeinsam mit Kunden und Teams, ob der Wechsel funktioniert, und weiten Sie anschließend schrittweise aus, was einen echten Mehrwert bringt.
In der B2B-Akquise kann dieser Ansatz die nahtlose Kommunikation über LinkedIn, E-Mail und Telefon betreffen. Unser Workflow für die Outbound-Akquise hilft Ihnen, diese Tätigkeit zu strukturieren. Er behandelt gezielt die Organisation der Akquiseschritte, nicht die Koordination sämtlicher Kanäle eines Unternehmens.
Das Gesamterlebnis messen und Brüche beheben
Für die Steuerung reicht eine Conversion-Rate pro Kanal nicht aus, um eine Customer Journey über mehrere Kontaktpunkte hinweg zu verstehen. Dafür benötigen Sie kanalübergreifende Kennzahlen, die zu Ihrem Ziel passen: etwa die Lösungsquote ohne wiederholte Angaben, die Zeit zwischen zwei Schritten, Abbrüche nach einer Weiterleitung, die Zufriedenheit nach einer Interaktion oder den Anteil erfolgreich abgeschlossener Customer Journeys. Qualitatives Feedback ergänzt diese Messwerte und erklärt, warum ein Übergang funktioniert oder scheitert.
Ein am 28. Juli 2026 aktualisierter Artikel von La Poste empfiehlt, die Omnichannel-Performance als Ganzes zu betrachten, statt die Ergebnisse jedes Kanals isoliert auszuwerten. So lassen sich Situationen erkennen, in denen ein einzelner Kanal erfolgreich erscheint, die gesamte Customer Journey aber weiterhin Reibungspunkte aufweist. Die Analyse von La Poste bezieht sich auf die B2C-Performance. Unabhängig vom Geschäftsmodell gilt jedoch: Kennzahlen müssen zur tatsächlich untersuchten Customer Journey passen und die Rolle jedes Kanals berücksichtigen.
Für ein Vertriebsteam kann die Herausforderung enger gefasst sein: den Gesprächskontext wiederzufinden, wenn die Akquise von einem Kanal zum anderen wechselt. Wir bündeln LinkedIn, E-Mail und Telefon in einer gemeinsamen Inbox mit geteiltem Kommunikationsverlauf. Die von unserer KI vorbereiteten Aktionen werden einzeln zur Freigabe vorgelegt. So behalten Menschen die Kontrolle über die Kontaktaufnahme. Unser Beitrag zur Neukundenakquise per E-Mail erläutert einen dieser Kanäle im Detail, ohne den Anspruch zu erheben, damit allein eine vollständige Omnichannel-Strategie abzudecken.
Konsistenz zum Erfolgsmaßstab machen
Eine Omnichannel-Strategie lässt sich nicht auf die Anzahl der genutzten Kanäle reduzieren. Ihr Wert zeigt sich an den Übergängen: Können Kunden ihren Weg fortsetzen, ohne dass der Kontext verloren geht, und wissen die Teams, wie sie übernehmen sollen? Erfassen Sie eine priorisierte Customer Journey, verknüpfen Sie die benötigten Informationen und messen Sie das Erlebnis von Anfang bis Ende. Erweitern Sie den Ansatz anschließend anhand der beobachteten Reibungspunkte und der Ressourcen, die Ihrem Unternehmen tatsächlich zur Verfügung stehen.
Die Kommunikation in der B2B-Akquise verknüpfen
Im Vertriebsprozess kann eine koordinierte Kontaktaufnahme über mehrere Kanäle dem Team helfen, den Gesprächskontext zu bewahren. Dieser Ansatz erfüllt einen konkreten Bedarf in der B2B-Akquise, ersetzt aber nicht die umfassendere Arbeit, die zur Verknüpfung aller Kontaktpunkte eines Unternehmens erforderlich ist.
Unsere Software für die Vertriebsakquise bündelt LinkedIn, E-Mail und Telefon in einer Inbox mit gemeinsamem Kommunikationsverlauf. Die KI bereitet Aktionen vor, die Nutzer vor der Ausführung freigeben können. Für den kostenlosen Test ist keine Kreditkarte erforderlich; nach der Kontoeinrichtung und der Freigabe einer ersten Kampagne werden 500 Credits freigeschaltet.
Häufig gestellte Fragen
Was ist eine Omnichannel-Strategie?
Dieser Ansatz koordiniert die Kanäle so, dass die Customer Journey beim Wechsel zwischen ihnen konsistent bleibt. Er basiert auf gemeinsam genutzten Informationen und Prozessen sowie klar geregelten Übergaben zwischen den Teams.
Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?
Multichannel bedeutet, dass ein Unternehmen mehrere Kanäle nutzt, die unabhängig voneinander funktionieren können. Omnichannel verknüpft diese Kanäle, um ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen.
Ist Click & Collect Omnichannel?
Click & Collect verbindet einen Onlinekanal für einen bestimmten Vorgang mit einer physischen Abholstelle. Der Service kann Teil einer Omnichannel-Strategie sein, garantiert allein aber noch keine durchgängig koordinierte Customer Journey.
Wie misst man den Erfolg einer Omnichannel-Strategie?
Wählen Sie Kennzahlen, die sich auf die gesamte Customer Journey beziehen, etwa Abbrüche bei einer Weiterleitung, Lösungszeiten oder die Zufriedenheit nach mehreren Interaktionen. Ergänzen Sie die Zahlen durch Feedback von Kunden und Teams, um die Ursachen von Reibungspunkten zu verstehen.
Reicht ein Akquise-Tool aus, um ein Unternehmen omnichannelfähig zu machen?
Nein. Ein Akquise-Tool kann dazu beitragen, die Vertriebskommunikation auf bestimmten Kanälen zu koordinieren, ohne sämtliche Customer Journeys oder operativen Abläufe des Unternehmens abzudecken. Unser KI-Akquise-Agent GetCalls bündelt LinkedIn, E-Mail und Telefon innerhalb des Workflows für die B2B-Akquise.